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Fiche m�thodologique

Le Business to Consumer (B to C)

Plan de la fiche :

� 1 : Pr�sentation de la fiche

� 2 : D�finition et cat�gories

Crit�res de classification

� 3 : Crit�re de d�finition 1 : la nature des produits

� 4 : Crit�re de d�finition 2 : le degr� de finalisation du produit

� 5 : Crit�re de d�finition 3 : le type de transaction commerciale

� 6 : Facteurs compl�mentaires de choix d'un mod�le B to C

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1 - Pr�sentation de la fiche

Parmi les diff�rents mod�les d'E-Business, le Business to Consumer est celui auxquels

les gens pensent souvent le plus spontan�ment, puisqu'il s'agit de celui dont ils sont la

cible principale.

Le B to C recouvre un nombre tr�s important de sous-mod�les qu'il serait fastidieux de

lister de mani�re exhaustive. A la limite, on peut dire que chaque entreprise d�sireuse de

pratiquer le B to C pourrait d�finir son propre sous-mod�le.

Cette fiche d�finit le concept de B to C et pr�sente les diff�rents crit�res qui permettront

� une PME de d�finir le sous-mod�le qui lui sera le plus adapt�.

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2 - D�finition et cat�gories

D�finition

Le business to consumer (B to C) ou e-commerce au sens strict concerne l'utilisation de

supports �lectroniques pour tout ou partie des relations commerciales entre une

entreprise et les particuliers:

� publicit�,

� pr�sentation de catalogue,

� service d'information interactif,

� commande en ligne,

� paiement �lectronique,

� distribution,

� service apr�s-vente.

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Crit�res de classification

Il existe de multiples fa�ons pour une PME de d�finir un sous-mod�le B to C. Nous avons

choisi de pr�senter une s�rie de crit�res de choix en fonction de leur r�percussion sur les

investissements technologiques et organisationnels au sein de l'entreprise et, trois crit�res principaux:

� la nature du produit;

� le degr� de finalisation du produit;

� le type de transaction commerciale.

Ces crit�res:

� conditionnent les applications e-business possibles;

� ont un impact sur les investissements organisationnels et logistiques � mettre en �uvre pour r�aliser ces applications.

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3 - Crit�re de d�finition 1 : la nature des produits

Pr�sentation du crit�re

Un produit peut �tre:

� un bien ou un service;

� digitalisable ou non;

� durable ou �ph�m�re.

Ces trois dimensions peuvent �tre crois�es . Le cube ci-dessous repr�sente ces dimensions

attach�es � la nature des biens.

Sp�cificit�s du crit�re

Ces trois dimensions de la nature d'un bien d�terminent:

� le degr� d'informatisation de la relation entre l'entreprise et le client

� l'int�r�t a priori de la commercialisation du bien ou du service via Internet

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Exemples

Un bien non-digitalisable durable:

� v�tement, �quipement, mobilier, nourriture,�;

� peut donner lieu au recours d'un support �lectronique pour la publicit�, l'�dition d'un

� ne pouvant pas faire appel au support �lectronique pour la distribution, celle-ci exige

la mise en place d'une logistique physique;

� peut donner lieu, du moins partiellement, � une maintenance � distance.

Un bien non-digitalisable �ph�m�re:

� produit frais, article de mode, fleurs, �;

� exige une logistique de distribution performante;

� exige un syst�me d'approvisionnement et de stockage performant.

Un bien digitalisable �ph�m�re:

� une revue de presse, �;

� sera distribu� par le r�seau, � un co�t n�gligeable, avec un d�lai tr�s faible,

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Un bien digitalisable durable:

� un CD, logiciel, un livre version �lectronique,�;

� peut amener le client � acqu�rir des �quipements sp�cifiques pour lui rendre une forme tangible tels que : graveur de CD, imprimante couleurs,�

� mais peut donner lieu � des utilisations frauduleuses (copies pirates, fraude � la TVA, aux droits de douane,�)

Un service digitalisable (durable ou �ph�m�re):

� un conseil, la r�servation et l'achat de billets d'avion, un service administratif,�;

� sera d�fini et d�livr� par le r�seau;

� avec la possibilit� de recourir � des dispositifs de s�curisation et de confidentialit�.

De nombreux services non-digitalisables (durable ou �ph�m�re):

� salon de coiffure, dentiste, enl�vement d'objets encombrants,�;

� peuvent donner lieu, au mieux, � des demandes de r�servation sur base d'une pr�sentation du service propos�.

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4 - Crit�re de d�finition 2 : le degr� de finalisation du produit

Pr�sentation du crit�re

Le degr� de finalisation d�pend de la possibilit� offerte ou non au client de pouvoir

� soit il ach�te un bien standard dans un catalogue �lectronique

Les articles de quincaillerie, les mat�riaux de construction, les outils de

jardins, les pi�ces de rechange, de nombreux services administratifs

officiels,� sont difficilement personnalisables!

� soit il ach�te un bien personnalisable en effectuant des choix parmi un ensemble

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Le design de chaussures de basket, le design d'une paire de lunettes, la couleur et les options d'une voiture, la configuration d'ordinateur, un programme de voyage , un contrat d'assurance, un programme de stage de vacances, un abonnement � une s�rie de concerts,� Dans le cas de

nombreux biens physiques, le programme de personnalisation permet � l'acheteur de visualiser le bien qui r�sulte de ses choix.

Sp�cificit�s du crit�re

Un catalogue �lectronique personnalisable est �videmment plus complexe � construire

qu'un catalogue de produits standards, tant en termes techniques que d'investissements organisationnels.

Il permet cependant d'�tablir une relation avec le client qui d�passe la simple transaction

� la personnalisation peut donner lieu � la cr�ation d'une communaut� virtuelle

d'int�r�t : des membres de la communaut� s'�changeant des conseils, des suggestions

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� la personnalisation du bien s'accompagne naturellement d'un marketing

personnalis� en fonction du comportement d'achat identifi� au travers du r�seau :

c'est-�-dire ce que l'on qualifie de marketing one to one;

� le support �lectronique de personnalisation et sa disponibilit� 24 heures sur 24, sans

� le processus de personnalisation repr�sente un facteur de fid�lisation du client, ce

5 - Crit�re de d�finition 3 : le type de transaction commerciale

Pr�sentation du crit�re

On distinguera :

� la transaction commerciale bilat�rale ou directe entre le vendeur et l'acheteur;

� la transaction commerciale multilat�rale ou indirecte entre:

o un vendeur et plusieurs acheteurs potentiels: vente aux ench�res

Des compagnies d'aviation, des agences de voyage, des antiquaires,�

vendent aux ench�res sur Internet, des billets d'avion, des s�jours, des antiquit�s,�

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o un acheteur et plusieurs fournisseurs potentiels: vente aux ench�res invers�e

Un acheteur d�clare sur Internet son intention d'acqu�rir un bien ou un

Sp�cificit�s de ce crit�re

Ces transactions multilat�rales b�n�ficient d'une audience croissante sur Internet car elles �largissent le march� et b�n�ficient au consommateur via le jeu de la concurrence.

investissement technique et organisationnel moindre que les transactions bilat�rales car op�rateur d'interm�diation.

6 - Facteurs compl�mentaires de choix d'un mod�le B to C

Ces trois crit�res de d�finition (nature du produit, degr� de personnalisation, type de mod�le B to C par une PME, compte-tenu des investissements techniques et organisationnels qu'ils impliquent, mais aussi des opportunit�s particuli�res qu'ils

La d�finition du meilleur sous-mod�le B to C pour votre entreprise devra cependant tenir facteurs compl�mentaires:

� les caract�ristiques commerciales du bien,

� une politique marketing adapt�e.

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Les caract�ristiques commerciales du bien

� des produits sp�cifiques ayant un cr�neau mondial, par exemple:

o composants m�caniques sp�cialis�s

o produits de luxe

� des produits s'adressant � des types de consommateurs tr�s sp�cifiques, par

o produits de collection

o produits culturels haut de gamme

� des produits n�cessitant un service apr�s vente important, sous forme �ventuelle

de t�l�-maintenance, par exemple:

o �quipements industriels de pointe,

o logiciels complexes

� des produits d'occasion, par exemple :

o produits dont la vente est organis�e via des sites de petites annonces

� des produits exclusifs � l'Internet, par exemple:

o des CD au format MP3 audio, des vid�os au format Quick Time, des revues p�riodiques au format HTML, des logiciels t�l�chargeables� dont la vente se fait exclusivement sur Internet

� des produits de comparaison syst�matique des offres, par exemple:

o sites offrant des comparaisons syst�matiques de produits recherch�s par les

� des produits rares, par exemple:

o Internet est le v�hicule id�al pour l'acquisition de produits rares ou introuvables (livres et objets de collection, expertise pointue,�)

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Une politique de marketing appropri�e

� pratique du softselling par l'adjonction de services compl�mentaires, �ventuellement

o vente en ligne de vin accompagn�e d'informations �nologiques, de conseils sur le choix du vin, d'organisation de circuits de visite de r�gions vinicoles,�

� marketing d'image de marque, par exemple:

o pour les produits cadeaux

� marketing � l'exportation, par exemple:

o pour les biens cibl�s de large diffusion g�ographique

R�le de ces facteurs compl�mentaires

� Affiner la proposition de valeur, par exemple:

o adjonction de servies apr�s-vente on line

� Pr�ciser ou compl�ter les investissements � r�aliser pour mettre en �uvre un mod�le

B to C, par exemple:

o version multilingue du site Web en vue de l'exportation

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Autres fiches de l'AWT � consulter

( voir t�l�chargement)

� Qu'est-ce que l'e-business?

E-Business : pr�sentation de ses diff�rentes cat�gories, de ses principaux piliers et de (fiche m�thode)

� Le Business to Business (B to B)

E-Business : pr�sentation du B to B (activit�s concernant les relations entre des (fiche m�thode)

� L'interm�diation

E-Business : pr�sentation de l'interm�diation (activit�s li�es � l'e-business (fiche m�thode)

� Matrice des activit�s d'un projet d'e-business

Les activit�s de cette matrice concernent les canaux de communication �lectronique et (fiche m�thode)

� R�les de la direction et du chef de projet

Premi�re �tape de tout projet e-business, l'implication de la direction g�n�rale,

d�signation et missions d'un chef de projet (fiche m�thode)

� AWT - rue Lucien Nam�che 10 - 5000 Namur - Belgium - info@awt.be

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