Le Management par
La Qualité Totale
Le lexique de la qualité
Le Management par la Qualité Totale
C'est la manière dont l'organisation
est gérée pour conduire à l'excellence opérationnelle sur la base de concepts
fondamentaux, tels que le respect de la Charte de l'Institution et de son éthique,
une action permanente centrée sur le patient, la recherche de la qualité des
soins et de la sécurité, le développement et l'implication du personnel.
Amélioration de la qualité
Actions entreprises dans tout
l'organisme, en vue d'accroître l'efficacité et le rendement des activités et
des processus, pour apporter des avantages accrus à la fois à l'organisme et
à ses clients.
Assurance
qualité
Ensemble des actions préétablies
et systématiques pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit ou
service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.
Certification
Procédure qui sert à faire
valider la conformité d'un système qualité aux normes ISO9000 par un organisme
compétent et indépendant et permettant de donner une assurance écrite qu'un
produit, un processus ou un service est conforme aux exigences spécifiées.
(AFNOR)
Client
Destinataire d'un produit
fourni par le fournisseur
Collectivité
Toutes les personnes sur
lesquelles il existe un impact de l'organisation, des services, et processus
de l'organisation, ou qui estiment être l'objet de cet impact.
Critère
Enoncé d'un moyen ou d'un élément
permettant de satisfaire une référence.
Démarche qualité
Ensemble des actions que
mène l'entreprise pour se développer par la satisfaction de ses clients.
Dirigeants
Les personnes qui coordonnent
et recherchent un équilibre entre les intérêts de tous les détenteurs d'intérêts
dans l'organisation, y compris l'équipe de direction et tous les autres cadres,
ainsi que les personnes nommées à des postes de dirigeants d'équipe ou assumant
un rôle de leadership.
Enquête de satisfaction
Outil permettant l'évaluation
régulière de la satisfaction des patients, portant notamment sur les conditions
d'accueil et de séjour, conformément aux dispositions de l'ordonnance n° 96-346
du 24 avril 1996, article 1er
(article L.710-1-1. du CSP)
Evaluation
des pratiques professionnelles
Vérification que les pratiques
professionnelles correspondent à une norme définie par un consensus d'experts
de la spécialité.
Fournisseurs
Les fournisseurs de biens
et de services. Ils peuvent être externes ou internes.
Gestion de la qualité
Ensemble des activités de
la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les
objectifs et les responsabilités, et les mettent en oeuvre par des moyens tels
que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité, l'assurance de
la qualité, l'amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.
Mission
L'objectif ou la raison d'être
de l'organisation. Ce n'est pas tant "quelle est votre activité ou votre fonction
?" que "pourquoi votre activité ou fonction existe-t-elle ?". Quel est l'objectif
qui justifie l'existence permanente de l'organisation ?
Mode de sortie
Les différents modes de sortie
du patient sont le retour à domicile, le transfert vers un autre établissement
et le décès.
Paramètre
Une caractéristique ou un
dispositif mesurable ou quantifiable.
Personnel
Toutes les personnes employées
par l'organisation, y compris les personnes travaillant à temps plein, à temps
partiel, les intérimaires et les employés sous contrat.
Politique et stratégie
Le cadre général de l'organisation,
fixant sa mission sous-jacente, ses valeurs, sa vision, ses objectifs et ses
stratégies.
Politique qualité
Orientations et objectifs
généraux d'un organisme, concernant la qualité, tels qu'ils sont exprimés formellement
par la direction au plus haut niveau.
Procédure
Manière spécifiée d'accomplir
une activité
Processus
Un processus est une succession
d'étapes ajoutant de la valeur, en produisant les éléments requis à partir d'une
variété d'éléments reçus.
Produit
Résultat d'activité ou de
processus.
Professionnel
Ensemble des personnes exerçant
une activité, salariée ou non, dans l'établissement.
Professionnel de santé
Personne ayant une activité
liée à la prophylaxie ou aux soins aux malades. Un professionnel de santé peut
être un professionnel médical, un professionnel paramédical ou un professionnel
de la pharmacie.
("Dictionnaire français de
santé publique" J.-C. SOURNIA)
Professionnel médical
Au sens du code de la santé
publique, à savoir les médecins, les sages-femmes et les chirurgiens-dentistes.
Professionnel paramédical
Au sens du code de la santé
publique. Sont des professionnels paramédicaux notamment les infirmiers, les
aides-soignants, les diététiciens, les masseurs-kinésithérapeutes, etc.
Projet d'établissement
Le projet d'établissement
définit les orientations stratégiques de l'établissement sur une période pluriannuelle
sur l'ensemble des activités de l'établissement protant tant sur la prise en
charge directe du patient que sur les activités y contribuant plus indirectement.
Protocole
Descriptif de techniques
à appliquer et/ou de consignes à observer.
Qualité
Ensemble des caractéristiques
d'une entité qui lui confèrent l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés
ou implicites.
Qualité des soins
Niveau auquel parviennent
les organisations de santé, en terme d'augmentation de la probabilité des résultats
souhaités pour les individus et les populations, et de compatibilité avec l'état
des connaissances actuelles.
Référence
Enoncé d'une attente ou d'une
exigence permettant de satisfaire la délivrance de soins ou de prestations de
qualité.
Référentiel
Ensemble de références couvrant
un domaine d'activité d'un établissement de santé.
Ressources en matière d'information
Données d'activité, données
techniques, et toute autre information, sous quelque forme que ce soit, ainsi
que les moyens de rendre ces informations disponibles et accessibles.
Ressources financières
Les fonds à court terme nécessaires
au fonctionnement opérationnel quotidien, et les capitaux de sources diverses
nécessaires au financement à long terme de l'organisation.
Secteur d'activité
Division fonctionnelle ou
administrative à l'intérieur d'un établissement de santé et défini par ce dernier,
par exemple une unité de soins ou un service. Le secteur d'activité peut être
clinique, médico-technique, etc.
Stocks
Sous toutes leurs formes
y compris les stocks de matières premières et de produits finis, les produits
en cours de fabrication.
Traçabilité
Aptitude à retrouver l'historique,
l'utilisation ou la localisation d'une entité au moyen d'identifications enregistrées.
Valeurs
La compréhension et les attentes
qui décrivent comment le personnel de l'organisation se comporte et sur lesquelles
sont basées toutes les relations (ex. : confiance, soutien, vérité).
Vision
Les affirmations qui décrivent
le type d'organisation que celle-ci désire être (ex. : "Notre présence et notre
efficacité contribuent au maintien de la santé de la collectivité").